1、市民拨打“12345”市长热线电话时，在电话振铃三声之内接听。

　　2、接听市民来电时使用规范用语，用普通话回答市民的问题，做到声音轻柔、热情，发音准确、清晰。

　　3、认真履行“首问责任制”，对市民的求助、投诉、意见和建议认真解答，对暂时无法答复的问题认真做好记录，转有关部门在规定时限内答复。

    4、接听过程中遇市民情绪激动、言语激烈时，不得挂断电话，做到理智应对、正确引导。

　　5、工作期间不着奇装异服、不留怪异发型、不化浓妆，做到仪容仪表规范；不打闹嬉戏、不吃零食、不干私活，做到行为规范。

　　6、接到市民电话10分钟之内，完成记录并转相关部门调查处理。

　　7. 市民反映的问题3-7个工作日通过电话回访，做到回访率100%。

　　8.保证24小时通讯畅通，不得因个人原因导致通讯不畅而影响工作。