一、分级负责、归口办理原则：对“市长热线”转交的工作，各承办部门不得推诿扯皮或上交矛盾，属于各旗区人民政府和市直部门办理的群众反映事项，由上述部门确定专人承办。涉及两个以上地区、部门（单位）的问题，经请示市领导后，指定一个旗区、部门（单位）牵头办理，相关地区、部门配合。     二、务实高效的原则：凡符合政策规定和有条件解决的，要以最短的时间解决并答复群众；条件暂不具备或一时解决不了的，要积极创造条件，争取早日解决；超越政策规定的或不合理要求，要耐心说服劝导，讲明道理，取得群众的理解和谅解。     三、特事特办原则：对群众反映的重大和疑难问题，按领导批示抓紧协调，专项部署，及时反馈。对突发性事件，在报告领导的同时，按有关规定紧急处置。